第一卷（第23/139页）

“是的，我准备好了，”杰瑞德说，“梅，你好。”他站着，伸出一只手来。梅和他握了握手。杰瑞德的手又圆又软，像个胖胖的小天使的手。

丹和他俩道别后就离开了。

杰瑞德咧嘴笑了笑，一只手摸了摸自己的一头蓬发，说道：“那么，现在是培训时间，你准备好了吗？”

“当然。”

“你要喝咖啡还是茶，还是别的什么？”

梅摇了摇头，说：“我已经一切就绪了。”

“好极了。我们坐下来吧。”

梅坐下来，杰瑞德把自己的办公椅拖到了她的身旁。

“好的。如你所知，你现在在为小型广告商提供客户维系服务。他们给客户体验部门发了一则信息，这则信息交到了我们部门的某位员工手里。最开始，这些信息是随机分配给部门员工的。但一旦你开始为一位客户提供服务，为方便操作，这位客户的信息就会专门发送到你手中。当你收到客户的询问信息时，你需要设法答复他们，然后把反馈发给他们。这就是你工作的核心内容，理论上来说这很简单。说到这里，你都还明白吧？”

梅点了点头，于是杰瑞德继续把最常见的二十个问题和要求帮梅梳理了一遍，还向梅展示了一些答复样本文件。

“虽然我给你看了这些，但这不意味着你的工作就是把这些答复复制粘贴后发回给客户。你必须确保每一份答复都是针对个人的、具体的。你是一个人，而客户们也是人，所以你不应该模仿一个机器人，也不应该把客户们当做机器人那样对待。你明白我的意思吗？在这里工作的可不是机器人。我们绝不希望客户们认为他们是在与非人的实体打交道，所以你必须总是在工作过程中融入人性化的元素。这听起来还不错吧？”

梅点了点头。她喜欢那句——“在这里工作的可不是机器人”。

他们又模拟了一遍十几种实际中可能遇到的情境，梅在一次次模拟中不断打磨修饰自己的回答。杰瑞德是个很有耐心的培训官，带领她模拟完了每一个情境。每当梅被某个情境难住时，她都可以把这个问题抛给杰瑞德，由杰瑞德来指导回答。杰瑞德说这正是他每天大多数时候所做的工作——接受并且指导客户体验部门的初级员工们回答疑难问题。

“但这种情况不会经常发生。很多问题你都能够立刻给出答复，这一点甚至都会令你自己惊异不已。那么，假如你已经回答了一位客户的问题，他们似乎也已对你的答复感到满意。这时候你就需要给他们发送一份调查问卷让他们填写。这份问卷是一组关于你的服务以及客户整体体验的问题，他们最终还会对此进行评分。然后，他们会将这份调查结果反馈给你，你就能够立刻知道自己的服务如何了。客户们的评分会显示在这儿。”

杰瑞德指了指梅的屏幕的一角，那里有一个大大的数字“99”，底下还有一些其他数字。

“这个大大的99就是最后一位客户对你的评分。客户们的评分实行百分制，即他们的评分从1到100。你最近得到的评分会显示在这里，而这旁边的另一个格子中则将显示你当天获得的所有评分的平均值。这样你就时刻能知道自己服务的水平了，包括最近这一次以及整体水平。我知道你现在在想什么，你一定在想：‘那么，杰瑞德，这里的平均服务水平是多少分呢？’答案是，如果你的平均得分低于95分的话，那么你就需要后退一步，仔细想想自己哪方面需要改进了。这样，也许你在接待下一位客户时就能提高你的平均评分，也许你就能够有所进步。如果你的评分始终在下滑，那么你就需要与丹或者其他团队领导见见面，复习一下那些最佳的工作实践。这个回答可以吧？”