第三节 高效讨论决定沟通结果（第4/6页）

那么，要怎样发掘出这种真实需求呢？很简单，你要问对问题。不要问“你需要什么样的产品”而要问“你为什么需要这个产品”。这样一来，对方才能去想象自己“真正需要这个产品”的情境，以及在这个情境里的具体需求。

＋•延伸思考

手段从来都不是目的。但是当我们习惯了使用某个手段来实现目的的时候，往往就会一条道走到黑，忘记了还有别的可能。这个时候，想了解对方真正想要的是什么，就不要再用“你需要什么样的××”这样表层的提问，继续让他陷入对于手段的执念中，而是要用“你需要××是因为什么”“你在使用××的场景里有什么感受，遇到过什么样的问题”这样更根本、也更具开放性的问题，让对方跳出思维惯性，深入思考自己的真实需求。

比如，“你需要什么样的牙刷”这个问题，顶多是引导对方在现有牙刷的样子上，去进一步想象它们具备更好的性能、更舒适触感的可能。可是，“你在刷牙的时候常遇到什么问题”这种问法，则是完全开放性的，不可能预计对方的答案是什么。而真正触及消费痛点，可能产生下一个爆款产品的需求，很可能就隐藏在这些千奇百怪的答案里。

不给标准答案，反而更可信

世界上绝大多数的问题，

都没有标准答案。你不假思索地回答，

反而容易让人没有安全感。

〇•可能遇到的问题

我是一个理财顾问，当客户来问我投资建议时，该怎样回答才能加强我的说服力？

常见的说法：“我以这么多年的专业经验向你保证，××股票绝对值得买！”

更好的说法：“这个问题很复杂，让我想一下……以你的情况，××股票应该是可以适当投资的。”

？•为什么要这样说

一般人认为，在回答提问的时候，为了表现专业性，打消对方的顾虑，就必须反应迅速、信誓旦旦，毫不拖泥带水。这其实是个误区，因为一方面，你在某个领域越是专业，就越了解这个领域的复杂性，知道绝大多数问题其实都是没有标准答案的。另一方面，正因为你是权威，你的意见对别人的决定至关重要，所以你在给答案的时候反而会比较迟疑，这也正是所谓“贵人语迟”的道理。

因此，在没有标准答案的时候，硬要快速给出一个标准答案，反而会让人怀疑你的可信度。对方会觉得，你要么是没有认真考虑，要么就是根本不了解全面的情况。

所以说，除非是那种教科书式的常见提问，或者是解释专有名词，否则在给出建议的时候，不要表现得“不假思索”。最好是请对方给你一点时间思考，停顿一下再回答。这样做，表面上好像你反应比较慢，可是能够表现出你回答的诚意和对问题的深思熟虑。而且，这样说还可以吸引别人的注意力，对方就会开始期待，你会讲出怎样的答案。你回答的时候，他也会听得比较专心。

而且你要知道，这样做，并不是煞有介事地表演。因为即使大致答案是早就在你心里的，适当的迟疑也会多给你一点时间，想一想怎样才可以更加契合对方的情况。

比如，一个见多识广的资深理财顾问，因为见过的人太多，心里已经有了很多模板。所以只要大致知道客户的年龄、工作、家庭情况等因素，就可以飞快地给出一个方案。但是越是这样越要慎重，因为你的重点不是炫耀自己的经验，而是要表现出对客户的重视。就像是一个老到的裁缝，明明一眼就能看出客人穿多大码，可是量体裁衣的时候反而会更加细致，因为这样才能体现出对专业性的尊重。

你比较一下，一个逻辑是：“我是专业的，所以你听我的就好。”另一个逻辑是：“我是专业的，所以我能看到各种别人看不到的细节，现在请你多跟我交流一下，我来给你更贴心的服务。”前者的态度是“八九不离十，所以听我的准没错”，后者的态度是“我的判断虽然能做到八九不离十，但是我不满足于此，而是会精益求精”。