阿软（第6/7页）

阿软接到岳光的电话后，大喜过望，觉得抓到了一根稻草，很快两人就吃了个饭。阿软想请客，岳光瞪了她一眼，喝道：“一边儿待着去！”阿软说：“嗯……好的。”这是插曲。席间，阿软讲了漏水事件的前因后果，岳光静静地听完，摇头笑道：“愚哉！痴女子。亏你也是做客服的，你这样能解决问题吗？”阿软怯生生地问：“我哪儿做错了吗？”岳光说：“简直全错。”

“首先，”岳光开言道，“你去售后解决问题，不能一副求人家的脸，说明你没底气。你要是不觉得我们有错，你就不要来找我们，我们又不是开粥棚的。你要是觉得问题在我们，你就要非常自信，把问题说清楚。

“其次，你得找对人。你自己就是客服，这你还不知道吗？有很多问题客服是解决不了的，有很多问题是能大事化小小事化了就不给你解决的。你要是不折腾，你就是这么一类用户。我们只给麻烦用户解决问题。

“最后，你得知道对方怕什么。怕什么你就来什么，施加压力才能获得反馈。你一来就先要问清楚三件事：你工号多少？你这儿有监控吗？我的问题有记录吗？如果他说有，你就一一拿笔记下来。他要说没有，你就问他上级主管是什么部门。他如果还不说，你就问他你们行业主管是什么机构，归国家什么部门管。客服的基本素质就是分清紧迫的问题和可以搁置的问题，因为所有公司遇到的问题都是海量的，不可能全都处理。如果遇见一个麻烦的用户，客服没处理好，被捅到上面去，饭碗就没了。这比什么接待态度不好、被客户在电话里打了1分都要命得多，那些都不叫事儿。

“总之，你从一开始就要摆明一个态度：老娘今天来了，就是要让你们给我解决问题，不是来求你们的，你给老娘看清楚，我就是你们培训的时候说的那种麻烦客户。”

阿软完全听傻了。

岳光叹口气说：“你的性格我太了解了，这事儿你办不了。除了我们，你还得搞定房东、中介公司、电器城，还有你那个碧池同事。最后要争取到一分钱不花解决这件事，因为本来就没你什么事。”

岳光临走时说：“你甭管了，你也管不了。”然后他用手机记了几个电话，又给不知道什么人打了几个电话。一个月之后，这件事圆满解决了，洗衣机厂家赔了大部分的钱，倒霉的房东也象征性地赔了一些，这真是无法想象。碧池辞了工作，搬走了。阿软觉得自己没法面对三楼的阿姨，也想退租，没想到事情解决之后，阿姨的态度像翻牌一样完全变了，见着阿软和颜悦色，说话时满脸跑眉毛，看来是没吃亏。这样一来，阿软就放心了，所遗留的唯一的问题就是再找个室友来分摊房租了。

又过了一个月，岳光住了进来，成了室友。事后我问阿软：“你们会不会太快了一点？”阿软低着头说：“不会啊，我们又没住一个屋里。”我怒道：“你们真他妈有钱！堂堂××公司的客服总监就住你那破北屋，这是图什么啊？”阿软又说：“岳光高中的时候就……嗯，你明白的。”我说：“我明白屁啊！你俩高中处对象来的？”阿软腾地脸红了，连连摇手，其速度简直能用来发电。“没有，可没有啊。就是喜欢。”她说。你很少能听见阿软这么大声音说话。说完她就后悔了，一低头，刘海遮住了整张脸。我说：“喜欢干吗不处对象啊？”阿软磨磨叽叽地说：“他没说啊。”我大笑道（我不会笑，此处为想象，作者注）：“他要是说了，你待如何？”阿软说：“那，那我就说，嗯……好的。”

事情本来已经完了，又是个大团圆结局，没啥可讲的了，结果又出了个岔头。所以说，能别租房，尽量别租房。三楼的事情处理完了之后，二楼突然冒了出来，是个光头大哥，说话口音极重。他说他的房子也被阿软给淹了，也要赔偿。此时岳光已经是四楼的租户了，当然是他出面解决这件事。岳光出来看了看光头大哥，提出了一个准确得让人联想到狙击手的问题：